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近期，有個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注：有的消費(fèi)者所購車險(xiǎn)7月底才到期，但已有多家保險(xiǎn)公司提前一個(gè)多月對(duì)其“電話轟炸”，有時(shí)一天能接20多個(gè)推銷電話。類似的車險(xiǎn)電銷擾民現(xiàn)象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進(jìn)一步商討。
電銷是保險(xiǎn)公司普遍采用的營銷方式，對(duì)于車險(xiǎn)這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品也是如此。在車險(xiǎn)的銷售過程中，電話營銷具有成本低、見效快的優(yōu)點(diǎn)，成為眾多保險(xiǎn)公司的優(yōu)先銷售手段。除了爭(zhēng)奪新客戶外，險(xiǎn)企營銷人員利用大多數(shù)顧客的消費(fèi)黏性，通過電話溝通即可穩(wěn)定客戶續(xù)約。2010年，12家保險(xiǎn)公司進(jìn)入電銷市場(chǎng)，使得電話車險(xiǎn)成為車主投保車險(xiǎn)的主流渠道之一。但與此同時(shí)，也出現(xiàn)了電銷擾民的現(xiàn)象。
車險(xiǎn)電銷擾民的問題，與車險(xiǎn)產(chǎn)品單一性導(dǎo)致行業(yè)之間的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)有關(guān)。目前，在我國車險(xiǎn)市場(chǎng)上，幾家規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，同時(shí)隨著車險(xiǎn)綜合改革的推進(jìn)，一些中小型保險(xiǎn)公司也擠進(jìn)賽道，加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。為爭(zhēng)奪客戶資源，多家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員給同一客戶打電話營銷的現(xiàn)象比較普遍。對(duì)于此類問題，相關(guān)部門已多次出臺(tái)文件加以規(guī)范。早在2012年，原保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)嚴(yán)格定義，即指保險(xiǎn)公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或者合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。2019年10月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，提到電話營銷主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問題，或者未經(jīng)客戶同意即向消費(fèi)者發(fā)送營銷短信，干擾他人正常生活等，要求機(jī)構(gòu)自查整改，監(jiān)管部門適時(shí)開展督導(dǎo)和抽查。
杜絕車險(xiǎn)電銷擾民現(xiàn)象，需多措并舉。要增加各險(xiǎn)企之間的差異化服務(wù)，在營銷渠道上強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)銷售等多樣化方式，適度減輕電話營銷的頻次。各險(xiǎn)企應(yīng)根據(jù)規(guī)則要求完善公司相關(guān)制度，加強(qiáng)對(duì)營銷人員的培訓(xùn)，規(guī)范保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)行為，嚴(yán)格遵守電銷行為規(guī)范。對(duì)于在電銷業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場(chǎng)秩序、影響行業(yè)形象的保險(xiǎn)公司，監(jiān)管部門須依法責(zé)令其停止使用電銷專用產(chǎn)品。
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