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無錫農商銀行以經營理念、權益服務、隊伍建設、數字化管理等四個方面為抓手，著力破解客群經營精細化管理的難題。
轉變經營理念，構建客群服務生態。無錫農商銀行重新審視當前個人客戶的服務管理體系，積極轉變經營理念，主動切換增長動能，加快構建以客群分類管理為基礎的服務生態體系，從客群的視角重新審視客戶的服務價值。客群服務生態體系主要明確客群需求特性是什么、誰來干、怎么干、如何評價等一系列問題。要完善客戶經理的服務管理系統，完善客戶經理管戶模式，改變以單一客戶管理為主的模式，增加管群分包認領的功能模塊，從以客戶資產層級認領管戶為主向客群和客戶并行管理轉變。
打造專屬權益，強化精準觸達。無錫農商銀行通過打造客群權益建立與客戶的互動關系，保持長期的回饋，增進客戶與銀行的了解，提高熟知度和忠誠度。目前權益發布和領取主要有兩大渠道：一類是網點廳堂和外拓營銷的實物展示，一類是手機銀行、微信小程序等平臺的立減金。該行整理現有的權益體系，打造全行統一的線上和線下的客群專屬權益平臺，增加供應商和權益類產品的可選擇性，單列不同重點客群的專項服務費用，通過專屬權益增強客群的歸屬感和人員積極性。該行致力于打造微信公眾號、視頻號的“本地專區”，方便客戶和工作人員搜索瀏覽，打造統一的客群專屬權益線上服務品牌。
落實專人管群，壓實服務主體責任。無錫農商銀行以客戶為先，對商戶、代發工資、貸款客群要落實專人專職管理，并建立明確的崗位職責，確保責任到人。各分支機構配備代發工資的專職客戶經理，每年由網點負責人帶隊至少與企業高層開展一次金融服務方面的交流與對接；要充分發揮客戶經理的職責，加強對信用卡消費客群專屬產品和權益的觸達；廳堂客群管理重點是落實服務牽頭人，建立產品服務轉介制度，確保跟上統一的節奏，做到客戶經理、大堂經理和內勤人員等人人熟知產品和權益兌換的規則。
深化數字賦能，提升金融服務效能。一是發展數字金融，提升管理效能，精準響應客戶的需求。無錫農商銀行全面梳理重點客群的服務流程，重點借助數字化工具和系統，加快發展數字金融，簡化非必要的資料和手續，通過服務流程的優化提高工作效能，加快發展企業微信和遠程銀行，提供線上遠程服務，打造極致體驗。二是加快隊伍建設，提升綜合素質，全方位滿足客戶的金融需求。主動適應市場的發展變化，優化金融產品和服務的供給，切實提升隊伍的綜合服務能力，加快提高管戶客群的產品滲透率，提升客戶體驗，促進金融總資產增加，提高客戶綜合貢獻價值。三是提升管理精度，增強產品、政策、權益觸達的效率，形成快速的反饋機制。該行通過個人金融業務重點指標的月度監測，確保產品、政策、權益及時觸達客戶和員工。
原標題：無錫農商銀行 多維發力破解客群精細化管理難題
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202601/15/node_A03.html#content_1521784
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