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隨著新能源汽車保有量的增加，其售后服務(wù)市場成為新的增長領(lǐng)域。當前，規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)刻不容緩。期待隨著《規(guī)范》落地，新能源汽車售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要，為消費者帶來優(yōu)質(zhì)體驗。
近日，公安部發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月底，我國新能源汽車保有量達1001萬輛，占汽車總量的3.23%；純電動汽車保有量為810.4萬輛，占新能源汽車總量的80.93%。這是個振奮人心的消息，也意味著我國新能源汽車進入市場化發(fā)展的新階段。
隨著新能源汽車保有量的增加，新能源汽車售后服務(wù)市場也成為一個新的增長領(lǐng)域。按照2025年中國新能源汽車保有量將超過2000萬輛推算，售后服務(wù)的市場規(guī)模有望超千億元。但目前來看，對比燃油車有關(guān)情況，新能源汽車廠家自營及授權(quán)的總門店數(shù)很難覆蓋需求，供給是明顯不足的。特別是隨著使用時間的推移，大量的新能源汽車進入維保高發(fā)期后，需求增長與售后服務(wù)能力不足的矛盾會更加突出。
新能源汽車售后服務(wù)滯后有一定的客觀原因。國內(nèi)新能源汽車產(chǎn)業(yè)是在近10年里快速增長的，對于這個新生事物，不論是車企的技術(shù)研發(fā)、流通渠道、服務(wù)體系，還是相關(guān)部門的法規(guī)標準、監(jiān)管機制，都還沒有得到充分的完善。
主觀方面的原因也是明顯存在的。新能源汽車具有維修、保養(yǎng)頻率低的特點，有人甚至認為，新能源汽車不需要什么售后服務(wù)。也因此，相較于車企在售前和售中的集中發(fā)力，售后這一環(huán)節(jié)沒有得到必要的重視。而火熱的新能源汽車市場涌入了大批資本和跨界企業(yè)，為了搶得市場先機，許多企業(yè)更傾向于先造車、賣車，顧不上搭建售后服務(wù)體系。
在新能源汽車快速增長的背景下，售后服務(wù)體系的問題日漸凸顯。據(jù)國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計，6月份，自主品牌的投訴量出現(xiàn)大幅增長，較上月上漲32.4%，投訴占比提高了10.6個百分點，投訴增量主要來自于部分自主品牌新能源車型。如此下去，薄弱的售后服務(wù)必然給消費者購買、使用新能源汽車帶來困擾，影響消費者的購車熱情和使用體驗。
規(guī)范新能源汽車售后服務(wù)刻不容緩。當務(wù)之急，是要盡快建立國家層面的服務(wù)標準。據(jù)中國汽車流通協(xié)會透露，《新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范》團體標準正在緊鑼密鼓地往前推進，在吸收行業(yè)各方面意見進一步修改完善后，計劃在今年年底前正式發(fā)布。這不僅要起到呼吁車企積極建立售后服務(wù)體系的作用，還要切中痛點，對具體的服務(wù)內(nèi)容和流程進行規(guī)范。
相關(guān)車企一定要意識到，《規(guī)范》只是起跑線，隨著消費者對新能源汽車認知的加深，未來絕不僅僅是產(chǎn)品的競爭，同樣也是售后服務(wù)的競爭。只有在售前、售中、售后都領(lǐng)先一步，才更容易獲得消費者青睞。
具體到售后服務(wù)體系的建立，目前并沒有統(tǒng)一的模式，車企自建、合作以及獨立第三方的路徑都在探索過程中。可以說，每種模式都有各自的優(yōu)勢，如車企自建有助于品牌形象的提升，合作得當有助于優(yōu)勢互補，而獨立第三方汽車服務(wù)平臺的早期參與，有助于行業(yè)現(xiàn)狀的改變，也將為新能源汽車車主帶來維修保養(yǎng)的便利。
期待隨著《規(guī)范》逐步落地，多種服務(wù)模式將會百花齊放，新能源汽車售后服務(wù)體系能夠跟上產(chǎn)業(yè)需要，共同推動新能源汽車產(chǎn)業(yè)向前邁進一大步。
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