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為扎實(shí)提升柜面人員風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置能力，夯實(shí)柜面服務(wù)根基，助力網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落地，近期，淮安農(nóng)商銀行組織全轄網(wǎng)點(diǎn)220余名柜面人員舉辦輿情應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處置專題培訓(xùn)班。培訓(xùn)通過(guò)真實(shí)案例的層層剖析與沉浸式情景演練，賦能一線員工在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)做出專業(yè)、得體且能有效防范輿情的應(yīng)對(duì)，為提升柜面廳堂服務(wù)質(zhì)效筑牢人員能力基石。
培訓(xùn)中，授課老師結(jié)合近年來(lái)因輿情事件處置不當(dāng)引發(fā)的輿情熱點(diǎn)新聞，詳細(xì)介紹了“首問(wèn)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、分工協(xié)作、積極穩(wěn)妥、保守秘密”五大突發(fā)事件的處理原則，引導(dǎo)參訓(xùn)人員強(qiáng)化基礎(chǔ)認(rèn)知，理解突發(fā)事件及時(shí)處置的重要意義。培訓(xùn)還結(jié)合日常高頻工作場(chǎng)景和服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，詳細(xì)介紹了客戶突發(fā)疾病或意外受傷、客流激增與系統(tǒng)故障等場(chǎng)景下，柜面人員輿情處置與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的流程、技巧、關(guān)鍵話術(shù)、典型案例，幫助參訓(xùn)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急處置流程。授課老師還重點(diǎn)介紹了媒體應(yīng)對(duì)技巧與溝通規(guī)范，為柜面人員日常進(jìn)行輿情危機(jī)管理提供了方法與路徑。
培訓(xùn)全程突出實(shí)戰(zhàn)性和趣味性，學(xué)員們認(rèn)真聽講、積極互動(dòng)，情景演練與小組展示環(huán)節(jié)精彩紛呈。學(xué)員們圍繞高頻突發(fā)事件的場(chǎng)景開展深度推演，通過(guò)沉浸式角色扮演、全流程實(shí)操模擬，將課程所學(xué)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用于客戶溝通、流程銜接、風(fēng)險(xiǎn)防控等各個(gè)環(huán)節(jié)，授課老師與其他學(xué)員進(jìn)行復(fù)盤、點(diǎn)評(píng)、優(yōu)化，在輕松愉快的氛圍中錘煉了柜面人員應(yīng)急處置的精準(zhǔn)性和規(guī)范性。
此次培訓(xùn)是該行落實(shí)江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行“運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意年”活動(dòng)要求，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的關(guān)鍵舉措，既為柜面人員搭建了應(yīng)急處置與輿情管理的實(shí)戰(zhàn)交流平臺(tái)，又有效夯實(shí)了突發(fā)事件處置的理論根基，顯著提升了柜面人員的應(yīng)急處置與輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)操能力。
下一步，淮安農(nóng)商銀行將持續(xù)深化運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍培訓(xùn)賦能體系，以技能工作室的建設(shè)完善為契機(jī)，常態(tài)化開展靶向精準(zhǔn)、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的培訓(xùn)課程，著力推動(dòng)運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)與履職效能提升的深度融合，促進(jìn)理論知識(shí)向服務(wù)客戶、賦能業(yè)務(wù)的實(shí)戰(zhàn)能力高效轉(zhuǎn)化，為全行高質(zhì)量發(fā)展添翼賦能！
原標(biāo)題：淮安農(nóng)商銀行舉辦輿情應(yīng)對(duì)與突發(fā)事件處置專題培訓(xùn)班
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