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中醫認為“不通則痛”，從某種層面看，“不通”也是信訪問題的癥結之一。銀行業關乎國計民生，客戶作為金融消費者有著相關權益，一旦銀行的服務質量等無法達到預期，客戶就會想反映問題、找個說法、提出訴求。通常情況下，銀行客戶進行信訪內容多以投訴的形式表現出來，結合南通農商銀行信訪工作實際，我認為，需要分別從內、外部兩個方面“對癥下藥”。
對外懂得換位思考，以正面態度引導人，讓氣更順。群眾利益無小事，一枝一葉總關情。投訴發生時要第一時間向客戶表示歉意，善于分析原因、真誠傾聽心聲，得到客戶的諒解，引導客戶消除怒氣、怨氣。一是把準“突破口”，高度重視信訪內容。銀行相關部門接到投訴時,必須第一時間及時采取調閱監控、聯系當事人核實等措施，確認投訴內容的真實性以及投訴原因，積極妥善處置。二是把牢“總開關”，做好人員心理疏導。對于一些較為輕微的投訴，接待人員要仔細聽取其投訴內容，立查立改，并及時告知處理結果。對于情況較為復雜的投訴，接待者要不斷加強溝通交流，耐心聽取其意見建議，能夠立刻整改的問題立即處理，不能及時處理的，要限期答復，確保當事人情緒得以緩和，不會影響銀行的正常經營。三是把脈“真訴求”，積極溝通及時處理。投訴者的主要目的是為了問題能夠很好解決，因此接待者要始終以解決客戶的問題為目標，及時查閱錄像資料，講清前因后果，以免給人留下推卸責任的印象，并告知相關責任人、責任部門，避免矛盾加劇，出現重復投訴、越級上訪的情況。
對內加強源頭治理，以培訓管理提升人，讓干更實。不斷建立健全信訪、投訴相關制度，優化處置流程，定期組織內部員工進行業務學習和技能培訓，使問題化解在內部、解決在事前，為經營發展創造寬松的環境。一是“常態學習”提升認知水平。通過“三會一課”、黨員活動日等方式，組織干部群眾交流研討，引導全員就如何做好信訪工作談認識、找辦法，不斷提升信訪、投訴工作處理能力。二是“首問負責”推動關口前移。制定印發《首問負責制實施辦法》，明確首問責任人，要求其在接待辦事時，屬于其職責范圍的，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等，耐心、細致、周到解答有關詢問，并及時轉交給相關負責人，爭取做到事事有回音、件件有著落，將隱患問題處理在萌芽階段。三是“責任清單”加強服務合力。各相關條線部門應該定期召開“聯席會議”，促進溝通處理。嚴格按照責任清單，協調處理轄內事項。主動下訪化解涉訪問題，切實按照職責分工，做好源頭維穩工作，形成治訪合力。直面客戶的一線工作人員，尤其要注重熟練掌握各項業務流程和技能，縮短辦理時間，讓客戶高興而來，滿意而歸。
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