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近年來，高郵農(nóng)商銀行聚焦老年人服務場景，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能服務創(chuàng)新并行，結(jié)合“我為群眾辦實事”實踐活動，通過硬件設施、服務方式、人文關懷等方面打造，持續(xù)推進“服務升溫”，進一步提升老年客戶金融服務的可得性和滿意度。
硬件設施適老更“貼心”。一是下沉服務渠道，著力打造鄉(xiāng)村振興金融服務綜合體，在全轄設立了175個農(nóng)村金融“便利店”，讓村民和老年客戶足不出村就能通過金融便民點辦理取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務，滿足村民金融需求，實現(xiàn)與廣大老百姓的“零距離接觸”。二是優(yōu)化網(wǎng)點布局，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型改造為契機，建設無障礙通道，方便乘坐輪椅的老年客戶進出營業(yè)廳，充分利用網(wǎng)點公益設施和區(qū)域，構建尊老敬老愛老服務區(qū)，積極保障老年客戶服務需求。三是完善配套設施，在網(wǎng)點廳堂配備飲水機、輪椅、雨傘、急救醫(yī)藥箱等便民物品，設置服務引導指示牌，為聽覺障礙客戶提供溝通交流板，為視力障礙客戶提供引導服務，盡可能從細節(jié)上為老年客戶提供便利。
服務方式適老更“暖心”。一是加強適老服務培訓，結(jié)合STM智能機具覆蓋，該行加強大堂經(jīng)理服務培訓，明確要求對老年客戶進行全流程“一對一”服務，做到主動問詢，引導幫助老年客戶操作使用自助設備、智能設備。對于無法使用自助機具的老年客戶，該行設置了老年客戶專屬客服座席，圍繞老年客戶高頻辦理業(yè)務種類，簡化業(yè)務流程，提升服務技巧，讓老年客戶聽得明白、辦得舒服，用更加主動和適需的個性化服務，確保老年客戶辦事“一站式”完結(jié)。二是完善特殊服務流程，針對部分老年客戶行動不便的特殊情況，及時高效提供雙人上門調(diào)查服務，通過移動辦公設備為老年客戶合規(guī)辦理開戶、掛失等特殊業(yè)務，切實將客戶的“急難愁盼”放在心頭，及時滿足客戶的金融需求。
人文關懷適老更“知心”。一是強化知識引導，聚焦老年人日常生活涉及的高頻支付服務事項，制作簡易使用手冊和視頻操作教程，幫助老年人正確使用微信、云閃付等移動支付工具，上線手機銀行關愛版，簡潔、無推廣的手機操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利、安全。真正實現(xiàn)讓老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。二是強化宣傳服務，針對老年群體金融知識不足、風險防范意識較差等問題，該行積極開展“廳堂宣講”“金融服務進社區(qū)”等活動，有針對性地為老年人講解防假幣、防詐騙、非法集資等知識，手把手教會老年人如何鑒別真假幣、防范和識別網(wǎng)絡電信詐騙以及遠離非法集資等問題，進一步提升老年人的風險防控意識。
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