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AI客服的理想與現實總是存在落差。我們當然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業不應過分依賴AI客服，而該給消費者多一個選項。
態度客氣，但答非所問；表示理解，卻不提解決方案；總在抱歉，又無法轉接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發關注，不少消費者對AI客服機械式的回復、“套娃”般的說辭、永遠排隊的人工客服等一系列“槽點”深感困擾：AI客服到底方便了誰？
近年來，隨著新興技術的快速普及，越來越多商家在客戶服務方面引入了人工智能。從日常網購、收發快遞、訂票出行到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已經廣泛應用于各行各業。數據顯示，AI客服應用在零售電商領域達84%，旅游出行領域達79%，在政務、教育、運營商、文娛傳媒等領域滲透率均超一半。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，AI客服能保持24小時在線服務，隨時隨地響應客戶需求，不受時間空間的制約。特別是在繁忙時段，AI客服憑借語音識別、機器學習等技術，能夠快速篩選和分流問題，短時處理大量請求，為用戶提供更加精準、快捷、個性化的服務，從而提升服務效率、優化消費體驗。
AI客服的優勢顯而易見，但理想與現實總是存在落差。AI客服只會按照關鍵詞回復，而無法給出針對性解決辦法；難以感知語氣和情感變化，容易誤解客戶需求，缺乏人文關懷。再加上轉接人工客服遭遇種種障礙，導致消費體驗大打折扣。總之，過分倚重AI客服不僅未能有效解決問題，反而有可能造成商家和消費者之間的溝通壁壘，甚至將小問題激化為大矛盾。
對此，我們當然希望AI客服能更“聰明”一些。通過加強技術研發創新、持續優化迭代、建立反饋機制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復雜問題，滿足用戶多樣化需求。
但是，在AI客服變得更“聰明”之前，企業不應過分依賴AI客服，而該給消費者多一個選項。盡管AI客服在處理基礎性需求、標準化服務方面表現出色，但在需要情感理解和個性化關懷的場景中則顯得力不從心。客服工作是企業與消費者建立情感聯系、提升品牌忠誠度的重要途徑。企業應合理配置人工客服和AI客服，并設計二者切換的便捷通道，方便用戶反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應”代替“解決”，而不關注用戶的實際體驗，無異于漠視消費者權益，切斷了與用戶溝通的橋梁。
隨著智能客服應用場景邊界的不斷擴展，面對部分企業客服過度“AI化”的現象，相關部門也應加強監督，避免企業利用AI客服逃避責任義務，切實維護消費者的合法權益。
原標題：人工智能客服不能阻礙溝通
文章來源：http://www.ce.cn/cysc/tech/gd2012/202401/11/t20240111_38861340.shtml
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