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近年來，常熟農商銀行堅持“注重用戶體驗，服務創造價值”理念，以點帶面、先行先試，以手機銀行為載體，構建用戶體驗指標體系，探索有效度量與精準提升的實施路徑，引導產品從“功能實現”向“服務體驗”升級。
強化人員能力，賦能業務價值。產品需求常源于多渠道多角色，以需求滿足度為首要指標，增強用戶體驗意識，洞察市場機遇，厘清本品與競品差異化優勢，避免閉門造車，以優質內容驅動用戶連接，促進業務價值轉化。一方面，常熟農商銀行通過“向外看”分析用戶特征與市場定位，結合“向內看”評估核心功能與使用表現，雙重視角構建“問題池”，既匯集客觀數據，更捕捉用戶心聲；另一方面，該行構建涵蓋7項一級指標、22項二級指標、55項三級指標的用戶體驗指標體系，形成“產品體檢清單”，精準診斷產品服務質量，嚴控交付標準，提升用戶體驗。
深化工具應用，貫穿研發流程。職能分割易導致產品差異化，成為管理體系貫通的瓶頸。常熟農商銀行通過設計工具共享與資源整合，規范產品設計工作，提升跨團隊協作效能。一方面，系統解構產品原型設計，建立含全局規范、控件標準、組件庫、頁面模板及自查表的規范文檔體系，以標準化方法和流程化工具，實現過程可指導、交付可審查、評審有依據；另一方面，引入相關設計平臺，激活設計規范體系的自我完善機制，規范文檔指引組件庫應用，組件庫反哺文檔持續革新，二者形成協同進化鏈條，推動產品共同升級。
創新體驗方法，賦能運營管理。產品運營需聚焦拉新、促活、留存三大核心指標，必須立足用戶視角，深化客戶情感連接，培育品牌信任與認同，提升產品市場表現與核心競爭力。當組織戰略與群體智慧同頻共振，人人皆可成為產品體驗官。為打磨服務場景、優化用戶體驗，常熟農商銀行推出眾測新模式“啄木鳥計劃”，秉持開放透明原則，倡導全員參與，以賦能產品迭代、降本增效。為覆蓋多元測試場景，該行創新推出三類方案，即季度開展的“專項體驗眾測”、全年持續的“測試馬拉松”、即時啟動的“測試搶單活動”，通過定性定量分析產品現狀，精準定位問題根源，綜合診斷體驗水平，引導參與者如啄木鳥般為產品細致“捉蟲”。
常熟農商銀行以手機銀行為基礎，向其他電子渠道推廣經驗與工具，靈活優化策略，跟蹤建設成效，持續完善符合該行特色的用戶體驗管理體系，深耕產品細節、敏捷響應市場變化、深入挖掘用戶需求，為金融消費者提供更優質的服務。
原標題：常熟農商銀行：注重用戶體驗 服務創造價值
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202602/03/node_A03.html#content_1527442
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