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為進(jìn)一步貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，打造縣域金融服務(wù)標(biāo)桿，漣水農(nóng)商銀行多維發(fā)力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)“交易型服務(wù)”向現(xiàn)代化“綜合金融服務(wù)”轉(zhuǎn)型。
刀刃向內(nèi)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理，筑牢效率根基。一是成立專項(xiàng)工作組，通過客戶訪談、現(xiàn)場觀察、流程復(fù)盤等方式，全面自查柜面、廳堂、上門服務(wù)中的流程短板與服務(wù)漏洞，共梳理出“高頻業(yè)務(wù)操作不規(guī)范”“廳堂分流不精準(zhǔn)”“老年客戶上門服務(wù)響應(yīng)慢”等三類問題，并拿出整改措施。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聚焦30個(gè)高頻交易場景，開展全員業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，采用“理論授課+實(shí)操演練”模式，確保柜員掌握優(yōu)化后的操作流程。三是建立“重點(diǎn)員工一對一輔導(dǎo)、重點(diǎn)單位專項(xiàng)對接”機(jī)制，對柜員日常業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行常態(tài)化指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)新員工的實(shí)際情況，進(jìn)行有針對性的單獨(dú)教學(xué)，確保新員工盡快勝任崗位。
多措并舉，優(yōu)化廳堂服務(wù)，提升體驗(yàn)溫度。一是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行彈性坐班機(jī)制，運(yùn)營主管或客戶經(jīng)理機(jī)動(dòng)充實(shí)至廳堂，承擔(dān)業(yè)務(wù)分流和STM引導(dǎo)工作，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率。二是引導(dǎo)大堂經(jīng)理積極對接客戶，做好分流和客戶填單的指導(dǎo)，一方面提高分流的精準(zhǔn)性，保證客戶優(yōu)先在最快的渠道辦理業(yè)務(wù)；另一方面確保客戶在業(yè)務(wù)辦理前規(guī)范填好各類單據(jù)，減少填單差錯(cuò)帶來的不便。三是通過“內(nèi)部觀摩會(huì)+經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)”形式，組織員工到先進(jìn)支行學(xué)習(xí)，由先進(jìn)支行運(yùn)營主管、柜員和大堂經(jīng)理現(xiàn)場演示操作流程與服務(wù)技巧，在交流中共同提升廳堂服務(wù)水平。
關(guān)注痛點(diǎn)，升級外拓服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)半徑。一是結(jié)合前期走訪社區(qū)和調(diào)研商戶收集的信息，積極開展上門服務(wù)，針對社區(qū)客戶，重點(diǎn)提供社保卡換發(fā)與激活、養(yǎng)老金查詢、防電信詐騙宣傳等服務(wù)，針對沿街商戶，重點(diǎn)提供收單商戶簽約、POS機(jī)安裝調(diào)試和貸款推薦等服務(wù)。二是建立“每周固定外拓日”制度，組織由運(yùn)營主管、柜員、客戶經(jīng)理組成的外拓服務(wù)隊(duì)，攜帶移動(dòng)終端、STM便攜式設(shè)備和宣傳資料等開展上門服務(wù)。截至10月末，已累計(jì)開展外拓服務(wù)1000余次，辦理社保卡相關(guān)業(yè)務(wù)6000多筆，新簽約收單商戶超500戶。三是為外拓服務(wù)客戶建立專屬服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、業(yè)務(wù)辦理情況與需求偏好，后續(xù)由客戶經(jīng)理定期回訪，提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)在上門服務(wù)時(shí)告知客戶網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，建議避開高峰辦理業(yè)務(wù)；教會(huì)老年客戶使用手機(jī)銀行辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。
原標(biāo)題：漣水農(nóng)商銀行多維發(fā)力提升金融服務(wù)質(zhì)效
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202512/18/node_B04.html#content_1513832
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