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為深入貫徹落實(shí)“運(yùn)營(yíng)服務(wù)滿意年”工作部署，持續(xù)推進(jìn)“圓鼎家園”品牌建設(shè)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)，近日，溧水農(nóng)商銀行組織召開網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暗訪分析會(huì)議。此次會(huì)議圍繞近期開展的全行范圍“神秘人”暗訪督導(dǎo)結(jié)果，系統(tǒng)剖析當(dāng)前服務(wù)管理中存在的短板弱項(xiàng)，并就下一階段文明服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作作出全面部署。溧水農(nóng)商銀行黨委委員、副行長(zhǎng)高強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)人，各支行行長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)主管參加會(huì)議。
成績(jī)與問(wèn)題并存，服務(wù)呈現(xiàn)“內(nèi)外溫差”。會(huì)議首先由外部專家對(duì)暗訪情況進(jìn)行通報(bào)。此次暗訪覆蓋全行29家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，聚焦“網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、儀容儀表、柜面服務(wù)、大堂管理、安全管理”五大維度，采用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分體系進(jìn)行客觀評(píng)估。結(jié)果顯示，市民中心支行、云鶴支行和在城支行表現(xiàn)突出，三家銀行指標(biāo)并列第一，展現(xiàn)出較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理水平，為全行樹立了標(biāo)桿典范。但與此同時(shí)，暗訪也暴露出部分突出問(wèn)題：一是“柜面服務(wù)及管理”存在流程執(zhí)行不到位、服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范、操作透明度不足等問(wèn)題；二是“員工儀容儀表”不符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題較為普遍，工裝穿著隨意、工號(hào)牌佩戴不齊、發(fā)型妝飾不合規(guī)等情況時(shí)有發(fā)生；三是各網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)水平差異明顯，呈現(xiàn)出“對(duì)外形象好、對(duì)內(nèi)管理松”的“內(nèi)外溫差”，整體服務(wù)均衡性亟待加強(qiáng)。
堅(jiān)持“一把手”工程，推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效。高強(qiáng)在會(huì)上講話時(shí)強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是銀行的生命線，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本體現(xiàn)。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷升級(jí)的客戶需求，全行必須摒棄“過(guò)得去”思維，牢固樹立“過(guò)得硬”的高標(biāo)準(zhǔn)理念。一是正視問(wèn)題，壓實(shí)責(zé)任，將服務(wù)管理納入“一把手”工程。各支行行長(zhǎng)要作為服務(wù)管理的第一責(zé)任人，親自部署、親自督導(dǎo)。對(duì)于排名靠后的網(wǎng)點(diǎn)，必須組織專題學(xué)習(xí)、深入查擺根源，做到問(wèn)題不清零不放過(guò)、整改不到位不收兵。要把服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先緊密掛鉤，形成全員重視服務(wù)的良好氛圍。二是聚焦短板，立行立改，全面提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。運(yùn)營(yíng)管理部要加強(qiáng)關(guān)鍵操作環(huán)節(jié)的手勢(shì)指引與話術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)客戶信任感。同時(shí)，重申員工著裝與儀容規(guī)范，設(shè)立“著裝監(jiān)督員”，通過(guò)每日晨會(huì)檢查機(jī)制實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。三是標(biāo)本兼治，健全機(jī)制，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管控體系。建立“日常巡查+非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控+定期暗訪”三位一體監(jiān)督模式，變事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為事前預(yù)防控制。提高服務(wù)類指標(biāo)在條線考核中的權(quán)重，實(shí)施“紅黑榜”制度，對(duì)先進(jìn)典型大張旗鼓表彰，對(duì)屢改屢犯者嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。持續(xù)開展“服務(wù)標(biāo)兵巡講”活動(dòng)，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)共同提升。四是以人為本，全員參與，打造有溫度的服務(wù)品牌。每名員工都是溧水農(nóng)商銀行品牌形象的代言人。大堂經(jīng)理要主動(dòng)履職，做好客戶引導(dǎo)與關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)式服務(wù)；柜員要堅(jiān)持微笑服務(wù)、耐心溝通；全體人員要強(qiáng)化主人翁意識(shí)，從一句問(wèn)候、一次指引做起，真正把“以客戶為中心”的理念落到實(shí)處。
此次暗訪分析會(huì)議，不僅是溧水農(nóng)商銀行一次深刻的自我檢視，更是一次全面的動(dòng)員啟航。該行將以此為契機(jī)，統(tǒng)一思想，凝聚合力，以更加開放的姿態(tài)、更加專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、更加溫暖的情懷，奮力書寫服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的新篇章，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)更具質(zhì)感、更富溫度的金融力量。
原標(biāo)題：溧水農(nóng)商銀行召開網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暗訪分析會(huì)
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