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為深入貫徹落實“運營服務滿意年”工作部署，持續推進“圓鼎家園”品牌建設，進一步提升網點服務質量與客戶體驗，近日，溧水農商銀行組織召開網點服務暗訪分析會議。此次會議圍繞近期開展的全行范圍“神秘人”暗訪督導結果，系統剖析當前服務管理中存在的短板弱項，并就下一階段文明服務創優工作作出全面部署。溧水農商銀行黨委委員、副行長高強，運營管理部負責人，各支行行長，運營主管參加會議。
成績與問題并存，服務呈現“內外溫差”。會議首先由外部專家對暗訪情況進行通報。此次暗訪覆蓋全行29家營業網點，聚焦“網點環境、儀容儀表、柜面服務、大堂管理、安全管理”五大維度，采用標準化評分體系進行客觀評估。結果顯示，市民中心支行、云鶴支行和在城支行表現突出，三家銀行指標并列第一，展現出較高的服務標準與管理水平，為全行樹立了標桿典范。但與此同時，暗訪也暴露出部分突出問題：一是“柜面服務及管理”存在流程執行不到位、服務語言不規范、操作透明度不足等問題；二是“員工儀容儀表”不符合統一標準問題較為普遍，工裝穿著隨意、工號牌佩戴不齊、發型妝飾不合規等情況時有發生；三是各網點之間服務水平差異明顯，呈現出“對外形象好、對內管理松”的“內外溫差”，整體服務均衡性亟待加強。
堅持“一把手”工程，推動服務提質增效。高強在會上講話時強調，服務是銀行的生命線，是核心競爭力的根本體現。面對日益激烈的市場競爭和不斷升級的客戶需求，全行必須摒棄“過得去”思維，牢固樹立“過得硬”的高標準理念。一是正視問題，壓實責任，將服務管理納入“一把手”工程。各支行行長要作為服務管理的第一責任人，親自部署、親自督導。對于排名靠后的網點，必須組織專題學習、深入查擺根源，做到問題不清零不放過、整改不到位不收兵。要把服務質量與績效考核、評優評先緊密掛鉤，形成全員重視服務的良好氛圍。二是聚焦短板，立行立改，全面提升服務標準化水平。運營管理部要加強關鍵操作環節的手勢指引與話術培訓，增強客戶信任感。同時，重申員工著裝與儀容規范，設立“著裝監督員”，通過每日晨會檢查機制實現常態化管理。三是標本兼治，健全機制，構建服務質量長效管控體系。建立“日常巡查+非現場監控+定期暗訪”三位一體監督模式，變事后發現問題為事前預防控制。提高服務類指標在條線考核中的權重，實施“紅黑榜”制度，對先進典型大張旗鼓表彰，對屢改屢犯者嚴肅問責。持續開展“服務標兵巡講”活動，推廣優秀經驗，促進共同提升。四是以人為本，全員參與，打造有溫度的服務品牌。每名員工都是溧水農商銀行品牌形象的代言人。大堂經理要主動履職，做好客戶引導與關懷，實現移動式服務；柜員要堅持微笑服務、耐心溝通；全體人員要強化主人翁意識，從一句問候、一次指引做起，真正把“以客戶為中心”的理念落到實處。
此次暗訪分析會議，不僅是溧水農商銀行一次深刻的自我檢視，更是一次全面的動員啟航。該行將以此為契機，統一思想，凝聚合力，以更加開放的姿態、更加專業的標準、更加溫暖的情懷，奮力書寫服務高質量發展的新篇章，為區域經濟社會發展貢獻更具質感、更富溫度的金融力量。
原標題：溧水農商銀行召開網點服務暗訪分析會
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202511/25/node_B03.html#content_1505975
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