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老年客戶是金融服務的重要群體，其需求的滿足度直接體現金融服務的溫度與精度。靖江農商銀行聚焦老年客戶“辦事便利、服務貼心、安全放心”的核心需求，從廳堂柜面、上門延伸、特殊時段三大場景入手，細化服務舉措，用“適老、便老、護老”的實際行動，持續提升老年客戶滿意度與獲得感。
廳堂柜面“多用心”，細節里藏溫情
靖江農商銀行將“耐心、細心、暖心”融入廳堂與柜面服務每一個環節，讓老年客戶感受“家人般”的關懷。在廳堂接待上，明確“一接二迎三問”標準流程，看到行動不便的老人，工作人員第一時間上前攙扶；遇到咨詢業務的老人，主動引導至休息區，耐心傾聽需求。柜面辦理業務時，員工特意放慢語速、反復確認關鍵信息，避免因聽力、記憶差異產生誤解；業務辦結后，逐行講解回執單上的金額、期限等關鍵內容，確保老人“看得懂、無疑問”。針對老年客戶高頻業務，該行還精心設計“愛心助老服務聯系卡”，按“社?？せ?rdquo;“水電煤繳費”“殘幣兌換”等場景分類，卡片字體放大至清晰可見，顏色搭配柔和不刺眼；內容簡潔明了，標注辦理流程與咨詢電話。這些經過反復打磨的細節，讓老年客戶辦理業務“少跑腿、少費心”。
上門延伸“加速度”，服務送到家
針對臥床、殘疾等行動不便的老年客戶，靖江農商銀行打破“網點辦事”局限，將金融服務“送上門”，實現“服務不打烊、關懷零距離”。規范服務流程，制定《上門服務管理辦法》，明確“業務受理—資料審核—上門辦理—資料歸檔”全鏈條標準，確保服務過程可追溯、更規范。組建“小圓服務隊”，配備便攜式智能終端，將養老金資格認證、賬戶激活等10余項高頻業務“移動辦理”，服務響應時間從原來的24小時大幅縮短至4小時內。聯動市民政局、“12349”智慧養老平臺，在平臺開通“金融服務預約”入口——老年客戶或家屬可在線提交上門需求，實時查詢服務進度，全程“看得見、放心得下”。此項功能上線以來，已承接預約訂單200余筆，客戶好評率高達98%，真正實現“數據多跑路，老人少跑腿”。
特殊時段“巧安排”，關懷“不打烊”
靖江農商銀行充分考慮老年客戶生活習慣與節日需求，在服務時間與節點上“靈活調整、精準適配”，讓關懷更具時效性。順應老人“早起辦事”的習慣，適當提早鄉鎮網點營業時間，避免老人因等待而奔波；春節、重陽節等傳統節日前，增設“養老金支取綠色通道”，安排專人引導、快速辦理，大幅減少老人排隊時間。此外，還常態化開展“銀發客戶回訪”活動，不僅送上急救包等實用物資，還同步幫老人排查賬戶安全風險，提醒防范電信詐騙。今年以來，已累計回訪老人500余人次，每一次上門都是一次“暖心守護”，讓老年客戶感受到金融服務的溫暖與便利。
靖江農商銀行始終以老年客戶需求為導向，將適老服務做細做實。未來，該行將繼續優化服務場景、創新服務模式，讓每一位老年客戶都能在便捷、溫暖的金融服務中，安享幸福晚年。
原標題：靖江農商銀行多場景優化老年客戶金融體驗
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202511/25/node_B02.html#content_1505967
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