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金融為民，服務先行。為持續優化客戶體驗，擦亮“好地方的好銀行”金融服務品牌，無錫農商銀行聚焦服務全鏈條關鍵環節，從機制建設、意識強化、場景優化三大維度精準發力，推動客戶服務質效實現系統性提升，全力構建“硬環境提質、軟服務提標、暖場景提感”的服務新格局，以優質服務傳遞金融溫度。
機制筑基：
健全考核體系，筑牢服務“硬支撐”
以“運營服務建設年”為重要抓手，無錫農商銀行構建起常態化、精細化的服務管理考核體系。針對全行檢查及客戶投訴中暴露的服務痛點，該行專項開展“治頑疾”服務規范鞏固提升行動，通過“清單式排查、臺賬式整改、銷號式管理”，靶向破解服務堵點問題。
在物理服務環境升級上，該行深化營業網點“煥然一新”工程成效，從網點布局優化、功能區域劃分到設備設施更新，實現全維度升級，打造“場景新穎、動線合理、功能完備、視覺規范”的服務空間。同時，同步建立覆蓋服務全流程的標準化管理機制，推動優質服務從“階段性提升”向“常態化落地”轉變，逐步塑造“客戶認可、員工自信”的良好品牌形象。
理念賦能：
深化文化滲透，激活服務“軟內核”
“服務不是被動執行，而是主動踐行。”這一理念已成為無錫農商銀行全體員工的共識。該行將服務文化建設融入日常管理，把服務理念宣導、服務標準解讀、服務案例分享納入分支行例會、網點晨會及集中培訓的固定議程，通過“每日學、每周練、每月評”的常態化培訓模式，讓服務制度、標準、規范真正內化于心、外化于行。
圍繞服務效率、服務形象、投訴處理三大核心維度，該行進一步細化各崗位服務規范：優化柜面業務流程，通過“減環節、壓時限”壓縮客戶等候時間；加強自助設備運維，建立“日常巡檢+快速響應”機制，提升服務便捷度；規范員工職業形象與禮儀動作，以“微笑服務、耐心解答”增強親和力；完善投訴處理機制，明確“首問負責、限時辦結”要求，切實降低客訴率，推動全員從“要我服務”向“我要服務”轉型。
場景提質：
聚焦民生需求，打造服務“暖場景”
“以前來銀行辦業務怕排隊，現在不僅窗口開得靈活，還有大堂經理主動引導，省心多了！”剛辦完養老金支取業務的張阿姨點贊道。針對客戶流量動態變化，無錫農商銀行建立彈性窗口調度機制，根據早晚高峰、節假日等客流規律靈活調整服務窗口數量，同時增配大堂經理及大堂經理助理，強化智能機具分流引導，形成“前臺高效辦理、大堂精準疏導”的協同服務模式，有效緩解“排隊難”問題。
在適老化服務升級上，該行深化“愛心港灣”建設，在各網點配備無障礙通道、愛心座椅、放大鏡、應急藥品等便民工具，安排專人協助老年客戶使用智能設備，手把手教老人“學操作、防詐騙”，打造“設施齊備、體驗舒適、服務貼心”的適老金融服務環境。一系列暖心舉措，不僅解決了老年客戶的“數字鴻溝”難題，更拉近了與客戶之間的“心距離”。
“服務沒有終點，只有連續不斷的新起點。”無錫農商銀行相關負責人表示，未來，該行將持續以客戶需求為導向，在服務機制創新、數字化服務升級、特殊群體關懷等領域深耕細作，以更優質、更便捷、更貼心的金融服務踐行“金融為民”初心，努力成為客戶“首選、滿意、信賴”的金融服務伙伴，為地方民生改善與經濟高質量發展貢獻更多金融力量。
原標題：無錫農商銀行：以優質服務傳遞金融溫度
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202510/23/node_A02.html#content_1495356
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