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廳堂作為銀行服務(wù)客戶的前沿陣地，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎核心競爭力與品牌口碑。睢寧農(nóng)商銀行以“決戰(zhàn)廳堂·蓄勢聚能”專項賦能計劃為重要抓手，通過精心打磨強基、煥新、建制、提效四篇文章，構(gòu)建起“能力提升—流程優(yōu)化—機制保障—效能釋放”的閉環(huán)體系，推動廳堂服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)效雙升，為縣域金融服務(wù)生態(tài)注入持久動能。
做好強基賦能的文章，
筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)根基
員工專業(yè)素養(yǎng)是廳堂服務(wù)的核心支撐，也是實現(xiàn)服務(wù)升級的首要前提。睢寧農(nóng)商銀行精準(zhǔn)聚焦一線崗位能力短板，以“決戰(zhàn)廳堂·蓄勢聚能”專項賦能計劃為載體，為全行運營主管與綜合柜員量身定制“充電”計劃。賦能內(nèi)容深度貼合客戶需求分析、場景化溝通、產(chǎn)品組合營銷等實戰(zhàn)場景，特邀業(yè)內(nèi)專家通過案例深度解構(gòu)、實景情景模擬等創(chuàng)新形式，將專業(yè)理論轉(zhuǎn)化為可直接落地的服務(wù)技巧。收官階段，同步開展嚴(yán)格的內(nèi)部考核與實戰(zhàn)演練，以書面考試夯實知識儲備，檢驗?zāi)M廳堂場景實操技能運用熟練度。通過“學(xué)練考”閉環(huán)培養(yǎng)模式，大幅提升員工服務(wù)響應(yīng)速度，為廳堂服務(wù)筑牢專業(yè)根基。
做好流程煥新的文章，
加速業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)節(jié)奏
在夯實人員能力基礎(chǔ)上，睢寧農(nóng)商銀行針對廳堂服務(wù)中存在的流程煩瑣、響應(yīng)滯后等痛點，全面啟動流程優(yōu)化專項行動，推動傳統(tǒng)服務(wù)模式迭代升級。系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)全鏈條，以江蘇農(nóng)商聯(lián)合銀行30個高頻交易碼平均業(yè)務(wù)辦理時長為參考，制定《睢寧農(nóng)商銀行核心系統(tǒng)交易限時標(biāo)準(zhǔn)表》，在系統(tǒng)中嵌入考核報表并持續(xù)追蹤考核，讓員工實時知曉自身業(yè)務(wù)水平。截至今年6月末，該行業(yè)務(wù)限時辦理達(dá)標(biāo)率較活動期初提升31個百分點，多項業(yè)務(wù)交易提速超過30秒，支行業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到80%。靶向清除服務(wù)“梗阻點”，實現(xiàn)廳堂運轉(zhuǎn)“輕裝上陣”，客戶體驗流暢度與服務(wù)滿意度實現(xiàn)同步提升。
做好建章立制的文章，
穩(wěn)固服務(wù)運行框架
為鞏固賦能成效與流程優(yōu)化成果，防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)反彈，睢寧農(nóng)商銀行著力構(gòu)建系統(tǒng)化制度體系，確保服務(wù)提升成果持續(xù)深化。制定《金融消費者特殊群體服務(wù)指引》等相關(guān)方案，從儀容儀表到業(yè)務(wù)話術(shù)實現(xiàn)全流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。建立“每日晨會練技能、每周復(fù)盤找問題、每月考核促提升”的常態(tài)化管理機制，定期組織內(nèi)部考試與實戰(zhàn)練兵，以考促學(xué)、以練促能，讓服務(wù)提升成為日常工作習(xí)慣。推行“星級網(wǎng)點”評選制度，將服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋與考核結(jié)果深度掛鉤，以正向激勵充分激發(fā)員工內(nèi)生動力。在完善的制度體系支撐下，文明服務(wù)問題較期初減少32個，廳堂服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
做好降本提效的文章，
激活資源運轉(zhuǎn)引擎
在實現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)、流程提效的基礎(chǔ)上，睢寧農(nóng)商銀行進(jìn)一步通過精細(xì)化管理嚴(yán)控運營成本，推動資源配置效益最大化，形成“服務(wù)—成本—效益”的良性循環(huán)。依托賦能計劃與新老員工“傳幫帶”活動，提升員工業(yè)務(wù)熟練度，有效減少操作失誤導(dǎo)致的憑證損耗。同時依托“智能廳堂”系統(tǒng)搭建客戶中心和平臺，動態(tài)調(diào)整廳堂人力配置，根據(jù)業(yè)務(wù)高峰時段靈活增減服務(wù)窗口，截至今年6月末，已上線智能廳堂系統(tǒng)的支行平均客戶等待時長為14.08分鐘，有效確保支行的廳堂客流疏導(dǎo)能力、資源調(diào)配合理性及服務(wù)流程順暢度。成本管控與服務(wù)提升的協(xié)同推進(jìn)，為睢寧農(nóng)商銀行高質(zhì)量發(fā)展釋放出更大資源空間。
“四篇文章”環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，共同構(gòu)成了睢寧農(nóng)商銀行廳堂服務(wù)升級的完整路徑。展望未來，該行將持續(xù)深化這一體系的打磨，以“決戰(zhàn)廳堂·蓄勢聚能”賦能計劃及后續(xù)系列行動為新起點，將各項舉措轉(zhuǎn)化為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、惠及民生的實際成效，努力成為縣域金融服務(wù)的堅實支撐者，在高質(zhì)量發(fā)展賽道上穩(wěn)步前行。
原標(biāo)題：睢寧農(nóng)商銀行做好“四篇文章”驅(qū)動廳堂效能躍升
文章來源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202509/25/node_B03.html#content_1488545
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