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民豐農(nóng)商銀行聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，推出一系列扎實(shí)管用的工作舉措，推動(dòng)全行今年前5個(gè)月投訴總量較去年同期下降26%，平均處理時(shí)效縮短40%，客戶滿意度提升至98%，著力提升客戶體驗(yàn)，營(yíng)造更安全、更放心的金融消費(fèi)環(huán)境。
機(jī)制先行，責(zé)任壓實(shí)到人
民豐農(nóng)商銀行將消保工作擺在突出位置，全面推行“四到位”處理原則：對(duì)客戶合理的訴求，堅(jiān)決解決到位；對(duì)不合理的訴求，耐心解釋教育到位；對(duì)確有實(shí)際困難的客戶，主動(dòng)幫扶到位；對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，立行立改到位。這套清晰的工作原則，明確了各環(huán)節(jié)、各崗位的責(zé)任邊界，確保每一起客戶投訴都有人管、管到位，形成閉環(huán)處理。
源頭治理，化解矛盾在前
變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)防控，是民豐農(nóng)商銀行消保工作的著力點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。一方面，該行持續(xù)加大員工培訓(xùn)力度，通過(guò)常態(tài)化學(xué)習(xí)提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)規(guī)范性，從源頭上減少因服務(wù)不到位引發(fā)的矛盾糾紛。另一方面，嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“屬地管理原則”，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在基層網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于復(fù)雜疑難投訴，該行則通過(guò)細(xì)化的“包保責(zé)任制”，層層壓實(shí)主體責(zé)任，有效控制了投訴量的增長(zhǎng)，防范重大輿情的發(fā)生。
內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，凝聚處置合力
消保工作非一己之力可成。對(duì)內(nèi)，民豐農(nóng)商銀行要求各職能部門(mén)深入分析本條線投訴根源，提煉共性問(wèn)題，為基層網(wǎng)點(diǎn)提供實(shí)用的處置指南和溝通話術(shù)支持，提升一線解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，建立支行與管理部門(mén)之間的快速響應(yīng)和協(xié)同會(huì)商機(jī)制，確保問(wèn)題高效解決。對(duì)外，該行主動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)胤ㄔ骸⒐矙C(jī)關(guān)以及金融行業(yè)協(xié)會(huì)的溝通協(xié)作，積極尋求專業(yè)支持，共同構(gòu)建起風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)控、糾紛多元化解的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)體系，有效提升了整體處置效率和效果。
廳堂筑基，提升服務(wù)溫度
營(yíng)業(yè)大廳是服務(wù)客戶、普及知識(shí)的第一線。民豐農(nóng)商銀行充分利用廳堂陣地，通過(guò)開(kāi)展“廳堂微沙龍”、擺放宣傳折頁(yè)、播放教育視頻等多種方式，向客戶普及金融知識(shí)，引導(dǎo)其樹(shù)立理性維權(quán)意識(shí)。同時(shí)，優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，管理人員靠前指揮，通過(guò)科學(xué)分流客戶、靈活安排窗口等措施，有效縮短客戶等候時(shí)間，讓服務(wù)更高效、更便捷、更有溫度。客戶體驗(yàn)的提升，成為消保理念融入日常服務(wù)最生動(dòng)的體現(xiàn)。
通過(guò)上述系統(tǒng)性措施的扎實(shí)推進(jìn)，民豐農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的質(zhì)效得到切實(shí)提升。投訴處理更加規(guī)范高效，源頭防控能力顯著增強(qiáng)，客戶在金融服務(wù)過(guò)程中的獲得感和滿意度持續(xù)提高。這些實(shí)踐不僅展現(xiàn)了地方金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也為區(qū)域金融生態(tài)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)了“民豐”力量。
原標(biāo)題：民豐農(nóng)商銀行用心用情守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
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