|
泗洪農(nóng)商銀行積極踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以提升客戶體驗為核心，優(yōu)化流程、細(xì)化服務(wù)，讓客戶來廳堂放心、辦業(yè)務(wù)省心、居家安心，盡心盡力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
夯實專業(yè)能力，提升運營服務(wù)質(zhì)效。泗洪農(nóng)商銀行圍繞“業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、廳堂管理規(guī)范化、外拓服務(wù)專業(yè)化”三個方面，面向基層員工以及廣大客戶，開展運營業(yè)務(wù)服務(wù)提速增效“大征集大討論”活動。活動期間，共計收集客戶意見204條，員工意見196條。結(jié)合征集意見，該行系統(tǒng)制定了《網(wǎng)點文明服務(wù)管理辦法》，對廳堂內(nèi)外環(huán)境、物品分類管理、客戶服務(wù)接待等6類20項管理事項逐一細(xì)化完善，明確操作標(biāo)準(zhǔn)，有效豐富了廳堂管理維度。此外，該行還對22個柜面高頻交易碼進(jìn)行了梳理，制定統(tǒng)一交易時長標(biāo)準(zhǔn)，通過客戶分流、業(yè)務(wù)資料預(yù)審核、崗位聯(lián)動等舉措，客戶平均等待時長縮短至15分鐘以內(nèi)，較優(yōu)化前提速18%。
規(guī)范投訴處置，提升消保工作質(zhì)效。泗洪農(nóng)商銀行將投訴考核機(jī)制與績效掛鉤，健全首問負(fù)責(zé)制，明確各單位負(fù)責(zé)人為屬地投訴工作的第一責(zé)任人，針對現(xiàn)場投訴圍繞“化解在早、處置在小、解決在前”的原則，強(qiáng)化客戶接待處理，非現(xiàn)場投訴做到限時回復(fù)。按季通報投訴情況，對存在調(diào)查情況不實、問題化解不力、推諉扯皮等行為的嚴(yán)肅追責(zé)，同時建立投訴評估機(jī)制，對投訴事件的產(chǎn)生原因、處置過程、問題整改進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，及時查缺補(bǔ)漏，進(jìn)一步完善制度、規(guī)范流程，避免同質(zhì)同類事件再次發(fā)生。今年以來，該行12345工單處置及時率為100%，客戶滿意率超98%。此外，加大一線員工的服務(wù)培訓(xùn)力度，注重服務(wù)禮儀培養(yǎng)，將服務(wù)貫徹到每一個服務(wù)環(huán)節(jié)中，提高客戶滿意度。
組建愛心團(tuán)隊，提升外拓活動質(zhì)效。泗洪農(nóng)商銀行高效落實省聯(lián)社“運營服務(wù)效率年”專項活動要求，建立“小圓服務(wù)隊”工作機(jī)制，抽取青年骨干力量組建了“總行+支行”的“小圓服務(wù)隊”，以金融服務(wù)為主線，積極開展公益宣傳、營銷走訪、便民服務(wù)等活動，形成了“每個支行都是‘小圓服務(wù)隊’、每名員工皆是服務(wù)志愿者”的良好氛圍。特別關(guān)愛老年群體、特殊群體，為行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體客戶提供上門服務(wù)，真正做到了將柜臺服務(wù)延伸到客戶身邊，將溫暖和服務(wù)送到群眾心坎間。活動以來，該行“小圓服務(wù)隊”共計開展各類公益、宣傳活動40次，累計服務(wù)客戶2000余人次，上門便民服務(wù)400余人次，受到廣大客戶一致好評。
原標(biāo)題：泗洪農(nóng)商銀行多舉措提升金融服務(wù)質(zhì)效
文章來源：https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202411/05/node_B01.html#content_1385900
|
