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旺季廳堂營銷乃兵家必爭之地。開門紅期間提升客戶滿意度及網(wǎng)點業(yè)績，廳堂服務與營銷至關重要，揚中農(nóng)商銀行運營管理部圍繞“優(yōu)服務、促營銷、戒投訴”多措并舉助力旺季開門紅。
以“本手”優(yōu)服務，全力迎戰(zhàn)開門紅
運營隊伍作為直接面對客戶的窗口，一言一行均代表著農(nóng)商行的對外形象，服務水平的高低在開門紅期間就顯得尤為重要。
一是強化新人培訓。按照新員工培養(yǎng)計劃，在開門紅準備階段，有序組織開展新員工專項培訓，通過柜面服務技能、廳堂營銷技巧、人民幣基礎知識、消保投訴等方面的業(yè)務培訓，進一步夯實新員工服務技能，確保新員工全部能夠獨立上柜。此外，組織簽訂師徒協(xié)議，通過師徒結對、教學相長的方式，由柜面服務“老手”親力指導業(yè)務“新手”，盡快幫助新員工從了解業(yè)務、熟悉業(yè)務到精通業(yè)務。二是優(yōu)化服務方式。為較少客戶等待時間，防止優(yōu)質(zhì)客戶流失，各網(wǎng)點結合實際科學開設儲蓄專用窗口和VIP窗口，合理安排機關人員下支行擔任柜員，充分減輕廳堂壓力。配齊實習大學生赴廳堂幫忙，提前做好培訓輔導，明確工作任務和要求，切實發(fā)揮輔助作用。此外，結合適老網(wǎng)點打造，體現(xiàn)人文關懷，除在營業(yè)大廳配備醫(yī)療急救箱、無障礙通道、放大鏡老花鏡等設施外，針對老年客戶、殘疾人客戶及其他特殊不便的客戶開辟“綠色通道”，為行動不便或其他特殊原因無法到現(xiàn)場辦理業(yè)務的客戶提供“上門服務”，切實滿足特殊群體的特色需求，解決老百姓“急難愁盼”的煩心事。三是提升服務效率。樹牢服務意識，強化服務效率，通過實行彈性排班加強精細化管理，根據(jù)等候客戶數(shù)量及時調(diào)整柜面工作人員數(shù)量，有效分流客戶，加快業(yè)務辦理速度，減少客戶等候時間，提升客戶滿意度。運營主管切實履行“金牌管家”職能，明確責任區(qū)域，做好廳堂補位營銷和聯(lián)動營銷，按照廳堂營銷“定人、定格、定責”的原則，對進入廳堂的客戶進行初步識別和分流，組織客戶經(jīng)理在廳堂進行輪流值班，相互之間做好配合、補位，協(xié)同做好客戶業(yè)務引導和分流工作，引導和幫助客戶使用自助設備、解決疑難問題，切實解決“客戶排長隊”的問題。
以“妙手”促營銷，全力沖刺開門紅
最好的防守就是進攻，廳堂作為旺季營銷的主陣地，不僅要“守正”更要“創(chuàng)新”，通過開展形式多樣的“微沙龍”“大外呼”活動，主動出擊。
一方面，通過開展廳堂“微沙龍”熱情營銷客戶。精心打造各網(wǎng)點廳堂營銷氛圍場景，在大廳醒目位置擺放開門紅活動宣傳標語和產(chǎn)品折頁，向客戶推薦廳堂熒光板，顯示屏播放宣傳產(chǎn)品，努力營造濃厚的廳堂營銷氛圍。組織開展廳堂“微沙龍”流程宣講，做好“一對一”輔導，提前做好實戰(zhàn)演練準備。開門紅期間，根據(jù)每日廳堂客戶流量，開展個性化廳堂“微沙龍”活動，面對面向客戶宣傳開門紅活動、明星產(chǎn)品等重點業(yè)務，重點講解定期存款利率優(yōu)勢，為客戶推介貼合自身實際的存款種類，助力存款結構調(diào)整，推動降本增效。
另一方面，通過開展班后“大外呼”激情邀約客戶。每日營業(yè)終了，組織全員“大外呼”，通過對該行存貸款存量客戶逐一電話外呼，介紹開門紅優(yōu)惠活動和主打產(chǎn)品，鎖定客戶，跟蹤營銷，形成“人人開口、人人參與”的濃厚氛圍，確保到期存款客戶實現(xiàn)對接全覆蓋，推動廳堂人員由“服務型”向“營銷型”轉變。
以“俗手”戒投訴，全力保障開門紅
一是實行運營“三制”服務機制，即首問負責制、限時服務制、定期回訪制，結合員工賦能項目，進一步規(guī)范服務流程，安排專人觀看規(guī)范服務錄像，定期開展網(wǎng)點服務自查，統(tǒng)一服務標準，提升員工服務意識及規(guī)范化服務水平，從源頭杜絕客戶投訴。二是切實踐行機關服務基層理念。堅持“機關服務基層、基層服務客戶”的理念不動搖，及時為基層支行解決柜面疑難雜癥，通過強化與運營主管溝通，第一時間解決柜面矛盾苗頭問題。三是快速響應投訴，保障客戶權益。在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置張貼投訴處理流程圖、投訴電話、投訴郵箱等，做好金融消費者投訴問題處理，及時回應客戶投訴，做好解釋溝通和宣傳引導工作，保障客戶的正當合法權益，切實維護好農(nóng)商行作為“老百姓自己的銀行”的良好形象。
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