為積極踐行服務(wù)民生、惠及百姓理念,弘揚(yáng)積極向上的運(yùn)營文化、樹立品牌形象,豐縣農(nóng)商銀行以加快推進(jìn)“運(yùn)營隊伍建設(shè)年”專項活動為契機(jī),譜好“責(zé)任,標(biāo)準(zhǔn),人員,服務(wù),科技”五部曲,全力推進(jìn)網(wǎng)點向“全”服務(wù)、“輕”運(yùn)營、“高”效能方式穩(wěn)步轉(zhuǎn)型。
譜好“主體責(zé)任曲”,抓實工作成效。召開“運(yùn)營隊伍建設(shè)年”專項活動啟動大會,成立領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。制訂活動實施方案,內(nèi)容涵蓋3個方面,25項考核內(nèi)容,分三個步驟,九大專項主題,細(xì)化工作措施,夯實相關(guān)部門責(zé)任。細(xì)化并明確廳堂各崗位人員職責(zé),分工協(xié)作提高廳堂客戶服務(wù)效能,提升客戶體驗感。
譜好“網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)曲”,抓好特色服務(wù)。通過前期存貸款規(guī)模、人均效益、客戶數(shù)量、服務(wù)區(qū)域等多維度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,該行將網(wǎng)點劃分為旗艦型,綜合型,零售型,智能型四種類型,并根據(jù)各網(wǎng)點地理位置、廳堂布局、服務(wù)特色出具改造設(shè)計方案,專人現(xiàn)場跟進(jìn)實施進(jìn)度,確保改造標(biāo)準(zhǔn)化。成立文明服務(wù)小組分批次對全轄網(wǎng)點人員開展標(biāo)準(zhǔn)固化培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)、考核,按月進(jìn)行評比排名,提高全員參與的積極性。
譜好“人員優(yōu)化曲”,抓細(xì)員工管理。優(yōu)化人員配置,釋放人力資源一線傾斜至廳堂、營銷條線,促使員工前臺化、營銷化、年輕化成為常態(tài)。開展“每周一學(xué),每月一測”,加強(qiáng)柜面人員業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn),強(qiáng)化內(nèi)外廳聯(lián)動,提高廳堂人員營銷意識與營銷能力,打造“精業(yè)篤行”的運(yùn)營隊伍,實現(xiàn)柜員由“操作員”向“談判員”轉(zhuǎn)型、營銷隊伍從“守門員”向“運(yùn)動員”轉(zhuǎn)型、管理隊伍由“指導(dǎo)員”向“協(xié)調(diào)員”轉(zhuǎn)型模式。
譜好“服務(wù)驅(qū)動曲”,抓精網(wǎng)點基礎(chǔ)。該行繼續(xù)推動“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象”廳堂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專項活動,強(qiáng)化“以客戶為中心,以服務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念,對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、人員管理、廳堂營銷采取現(xiàn)場非現(xiàn)場相結(jié)合的檢查方式進(jìn)行督導(dǎo),同時以柜面服務(wù)“七步法”、大堂服務(wù)“五步曲”為準(zhǔn)則,用好管理工具,定期點評員工服務(wù)情況、分析營銷數(shù)據(jù),將服務(wù)管理真正做到制度化、常態(tài)化。
譜好“科技賦能曲”,抓嚴(yán)智慧引領(lǐng)。加快智能設(shè)備建設(shè),對廳堂智能設(shè)備合理布局,強(qiáng)化智能機(jī)具考核,有效提升智能設(shè)備辨識度和使用率,縮短客戶等候時間,提高工作效率,截至今年6月末,豐縣農(nóng)商銀行布放STM主機(jī)柜78臺,現(xiàn)金輔柜32臺,便攜式STM37臺,票據(jù)柜11臺、社保卡制卡機(jī)37臺。設(shè)立“E路有我”線下體驗館,建成“惠豐驛站”金融服務(wù)一站式智能網(wǎng)點,持續(xù)提升客戶獲得感和滿意度。
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