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為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》，進(jìn)一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，無錫農(nóng)商銀行以張涇支行作為示范，打造惠老適老特色主題智能網(wǎng)點，助力老年客群跨越金融服務(wù)“數(shù)字鴻溝”。
以老為先，完善網(wǎng)點廳堂環(huán)境。該行在大廳外部設(shè)置有無障礙停車位和通道、呼叫按鈕、緊急聯(lián)系電話，方便老年客群進(jìn)入營業(yè)大廳，同時，在內(nèi)部傳統(tǒng)的網(wǎng)點功能分區(qū)基礎(chǔ)上，專門設(shè)立了尊老公益區(qū)和集中辦理社保業(yè)務(wù)的政銀服務(wù)區(qū)，確保各功能區(qū)域分布合理、指示清晰。各類宣傳標(biāo)語、公示牌以及自助設(shè)備、手機銀行操作頁面，字體均進(jìn)行放大處理，從視覺上提升網(wǎng)點惠老程度。大廳配備老花鏡、藥箱、放大鏡、輪椅等助老適老設(shè)施，網(wǎng)點高柜、叫號機分別設(shè)置老年客群專柜和專屬叫號通道，并安排廳堂老年人服務(wù)專員，針對辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的老年客群，實現(xiàn)一鍵叫號、專人服務(wù)，方便老年客群快速辦理業(yè)務(wù)和享受專屬服務(wù)。
以老為本，健全惠老個性服務(wù)。針對老年客群經(jīng)常辦理的網(wǎng)點業(yè)務(wù)，該行設(shè)計存單購物車，實現(xiàn)存單轉(zhuǎn)開新存單、現(xiàn)金加存單轉(zhuǎn)開新存單、轉(zhuǎn)賬加存單轉(zhuǎn)開新存單等業(yè)務(wù)操作；柜面保留紙質(zhì)存折等老年人熟悉的傳統(tǒng)柜面服務(wù)，支持全部水、電、煤等常用線上繳費業(yè)務(wù)在網(wǎng)點柜面現(xiàn)金辦理；對高齡、重病、傷殘等行動不便的老年客群，推出常態(tài)化上門服務(wù)，全面提升老年客群業(yè)務(wù)辦理效率。廳堂業(yè)務(wù)分流方面，該行采用由中心向四周擴散分流模式，將咨詢引導(dǎo)區(qū)置于營業(yè)大廳中心，大堂經(jīng)理、老年客群專員引導(dǎo)老年客群分流至政銀服務(wù)區(qū)、自助設(shè)備區(qū)等，如果業(yè)務(wù)較復(fù)雜，則通過專用通道，直接進(jìn)入老年客群專柜或高柜，方便老年客群享受老年專屬服務(wù)。
以老為中，升級惠老特色產(chǎn)品。針對老年客群對智能支付設(shè)備不會用、不敢用、不想用現(xiàn)狀，該行全力推廣幸福版手機銀行、幸福版智能柜臺、幸福版智能客服。幸福版手機銀行模塊清晰簡潔、字體放大、簡單易操作，單獨添加了便民服務(wù)、親屬轉(zhuǎn)賬、老年金融知識專題等專屬板塊，貼近老年人日常生活；幸福版智能柜臺簡化老年人常用的現(xiàn)金存取款交易流程，方便老年客群操作，自動識別60歲以上老年客群，智能進(jìn)入幸福版界面；幸福版系列產(chǎn)品語音提示采用無錫話播報，拉近老年客群與惠老主題網(wǎng)點的距離。
以老為尊，強化惠老特色文化。該行推出適老金融講堂，培養(yǎng)老年客群特色講師隊伍，講師使用音量、節(jié)奏合適的無錫方言宣講，以確保老年人聽得清、聽得懂、聽得進(jìn)；定期走進(jìn)社區(qū)、敬老院，開展防范電信詐騙、非法集資等宣傳活動，提高老年人防騙意識；手把手教老年人使用手機銀行等支付工具，增加老年人對智能支付工具的了解和信任。
作為惠老金融服務(wù)主題網(wǎng)點運營以來，無錫農(nóng)商銀行張涇支行平均每月服務(wù)老年客群16340人，2021年全年上門服務(wù)84次，舉辦適老金融講堂10次。隨著幸福版系列產(chǎn)品的推廣和適老金融講堂宣講，老年客群接受智能設(shè)備程度、網(wǎng)點離柜率和客戶滿意度均顯著提升，該行網(wǎng)點適老化改造和惠老金融服務(wù)優(yōu)化已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
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