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近年來，姜堰農(nóng)商銀行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全力提高金融服務(wù)質(zhì)量，積極暢通訴求渠道，逐步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，著力開創(chuàng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局。
修訂完善規(guī)章制度，健全消保工作機(jī)制。該行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念融入產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等全流程，修訂完善《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度》等一系列制度辦法，推動全行消保工作制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。同時(shí)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核機(jī)制，既強(qiáng)化合規(guī)管理部作為牽頭管理部門的推動作用，又壓實(shí)各業(yè)務(wù)部門和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主體責(zé)任，將等級考核結(jié)果納入綜合績效考評體系，直接與員工績效掛鉤，合力構(gòu)建“全行共同做消保”的良性格局。
積極暢通訴求渠道，全力提增服務(wù)質(zhì)效。自今年1月份起，該行在全轄范圍內(nèi)推行“負(fù)責(zé)人接待處理重要消費(fèi)投訴工作機(jī)制”，將積極回應(yīng)金融消費(fèi)者合理訴求作為日常工作的著力點(diǎn)，每月通過網(wǎng)點(diǎn)電子海報(bào)屏、官網(wǎng)、微信公眾號等渠道公布接待日具體安排，同時(shí)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)立意見箱、公開投訴電話，確保金融消費(fèi)者訴求渠道暢通透明。依據(jù)投訴處理臺賬，該行定期分析研究客戶投訴、咨詢熱點(diǎn)，及時(shí)查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，重點(diǎn)圍繞運(yùn)營機(jī)制、操作流程等方面探索落實(shí)改進(jìn)措施，切實(shí)提升文明服務(wù)質(zhì)量和水平。
持續(xù)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)。姜堰農(nóng)商銀行已建立線上線下一體化的宣教體系，線上主要利用官網(wǎng)、電子報(bào)刊、電視、微信公眾號等媒體開展宣教活動；線下將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要陣地，通過發(fā)放宣傳折頁、廳堂播放消保視頻、一對一講解宣傳等形式，對等待辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行金融知識普及、防范詐騙、非法集資等風(fēng)險(xiǎn)提示。戶外宣教以“陽光授信行動”“金融知識進(jìn)萬家”“守住錢袋子”等活動為關(guān)鍵抓手，利用通俗易懂的消保案例，揭露電信詐騙、銀行卡盜刷、個(gè)人金融信息泄露等慣用手法，提高宣傳教育的針對性、適用性，增強(qiáng)消費(fèi)者群體風(fēng)險(xiǎn)防范意識和自我保護(hù)能力。
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