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改制組行以來，銅山農(nóng)商銀行全面加快轉(zhuǎn)型升級步伐，提升核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，堅持“智惠徐州”移動互聯(lián)網(wǎng)大平臺戰(zhàn)略，著力探索以“e行無憂”平臺為主導(dǎo)的轉(zhuǎn)型新路徑，全面實踐了本地生活化普惠金融服務(wù)生態(tài)平臺。
一、“三網(wǎng)合一”，堅持本土化、差異化戰(zhàn)略，打造平臺獨具優(yōu)勢
“e行無憂”平臺是該行充分依托城郊型法人機構(gòu)的地緣優(yōu)勢、資源優(yōu)勢及環(huán)境優(yōu)勢，圍繞省聯(lián)社電子商務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃自主研發(fā)，以特色的線上“e行無憂”電商平臺（APP）為核心，融資金流、信息流和物流為一體，整合商戶入駐、理財推送、公共服務(wù)、社交需求等職能，為客戶提供信息發(fā)布、在線交易、支付結(jié)算、分期付款、融資貸款等全方位的專業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺。
平臺充分發(fā)揮自身定位優(yōu)勢，聚焦“微信銀行”為前端的聚客和裂變式擴展模式，銀行信用背書的本地化“020”商圈、滿足民生需求的多重生活服務(wù)支付場景、大數(shù)據(jù)定制化的金融服務(wù)體系為主體的APP平臺，“積分系統(tǒng)”為后臺支撐的“方向盤”和“粘合劑”，“三網(wǎng)合一”，互為支撐，衍生平臺唯一生態(tài)優(yōu)勢。同時，依托該行120余家線下物理網(wǎng)點、自助銀行，300余家便民服務(wù)站，滿足徐州市主城區(qū)300余萬居民金融生活服務(wù)需求。
該行成立了以董事長為核心的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組，列入董事會重點項目規(guī)劃。通過一期研發(fā)、測試、試運行等環(huán)節(jié)，于2016年10月28日正式上線。在制度建設(shè)方面，全面搭建了平臺管理、平臺運營、清算管理等3大項11類制度體系，建立了權(quán)責(zé)利明晰的崗位制約機制；商戶入駐方面，涉及美食、麗人、旅游、醫(yī)療、電影、運動健身等近20個模塊，基本涵蓋市民“衣、食、住、行”；在平臺便民功能方面，實現(xiàn)了話費充值、高鐵票、打車代駕、醫(yī)院在線掛號等；在金融服務(wù)方面，上線“我的銀行”、“財富管理”兩大中心，針對平臺用戶研發(fā)了無憂商戶貸、積分分期、無憂積分“貸”等產(chǎn)品。
二、不忘初心， 無縫對接“智慧城市”，探索普惠金融新模式
徐州是全省唯一獲得國家智慧城市、國家信息消費城市兩個國家級試點的城市，“e行無憂”平臺以“全覆蓋結(jié)算體系、線下便民渠道、惠民客群共享”等功能，為全市各經(jīng)濟主體、廣大市民提供增值服務(wù)，得到市委市政府的高度重視。“智慧徐州”作為市政府旗下打造智慧城市的重要支撐，為“e行無憂”平臺提供廣闊的資源導(dǎo)入和發(fā)展空間，雙方互為依托、相得益彰，全面強化在經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、城市管理、民生服務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用，在更廣領(lǐng)域、更深層次全面推開合作，形成線上線下服務(wù)體驗的完整閉環(huán)。
同時，平臺以開放、共享、共贏的理念，通過搭建“農(nóng)業(yè)在線”商城，有效解決了主城區(qū)農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)銷售問題，推動覆蓋周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)電商服務(wù)體系的有效搭建，更能滿足公職人員、農(nóng)民工生活需求的“銀鐵通”服務(wù)，更能滿足普通市民生活需求的在線醫(yī)院掛號服務(wù)，同時滿足青年客戶生活需求的奧體健身卡在線充值等，均能通過用戶的線上交易獲取大量行為數(shù)據(jù)。截至目前，平臺共注冊客戶近8萬，商戶700余家，均能夠及時捕捉、記錄和獲取準(zhǔn)確的交易信息，同時，該行近200萬線下客戶以及平臺潛在用戶，也將通過線上生活服務(wù)功能的豐富和完善逐步加入平臺，配套豐富的金融服務(wù)、信用積分產(chǎn)品進行精準(zhǔn)營銷，逐步綁定客戶的使用習(xí)慣，實現(xiàn)雙贏。
e行無憂建設(shè)規(guī)劃期分為“e行平臺、e行生活、e行生態(tài)”三個階段實施。“e行平臺”建設(shè)階段已基本完成，形成了較為全面的平臺環(huán)境，將召開產(chǎn)品發(fā)布會等形式，擴大平臺影響力，取得良好的社會效應(yīng)和關(guān)注預(yù)期。“e行生活”建設(shè)階段，一方面繼續(xù)對接“智慧徐州”，全力打造“智慧江蘇”普惠金融服務(wù)標(biāo)桿，一方面圍繞智慧出行、智慧菜場、智慧導(dǎo)航、農(nóng)業(yè)在線等，繼續(xù)打造特色化便民產(chǎn)品。“e行生態(tài)”建設(shè)階段，在“多方共贏、幫客戶贏利”目標(biāo)達(dá)成的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)對地區(qū)范圍內(nèi)“政府、商戶、居民、工商戶”強大的聚集和吸引能力，全面實現(xiàn)以“輕資產(chǎn)、輕渠道”為主要特征的“線上、線下”融合發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并逐步從城市向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)對全市范圍內(nèi)經(jīng)濟要素強大的聚集和吸引能力，以平臺為核心的經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)換到位，消除城鄉(xiāng)金融服務(wù)差別，“e行無憂”成為徐州市本土重要的便民標(biāo)識。
三、轉(zhuǎn)型引領(lǐng)，以客戶為中心、市場為導(dǎo)向，觸手可及“未來銀行”
根據(jù)“e行無憂”平臺項目的戰(zhàn)略定位和實際情況，促進該行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、渠道的全面升級，帶動經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、管理手段的全面深刻變革。
?。ㄒ唬┌l(fā)揮集約優(yōu)勢，全面解決“客戶和市場”困擾。一是深入對接客戶與市場。用戶通過平臺在線預(yù)約該行產(chǎn)品，“O2O”線上預(yù)約線下網(wǎng)點體驗、微信牽引式營銷活動、積分線下兌換商品等形式到該行物理渠道進行體驗式業(yè)務(wù)，品牌價值顯著提升。按照“先城區(qū)、后鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先集中、后分散”的原則，重新定位支行一線物理網(wǎng)點功能，進行渠道改革，綜合利用線上的客戶資源和業(yè)務(wù)資源，實現(xiàn)全能型服務(wù)向?qū)I(yè)化營銷轉(zhuǎn)型，有效提升一線物理網(wǎng)點生產(chǎn)力。線上線下激發(fā)客戶的病毒式營銷，逐步改變數(shù)據(jù)治理質(zhì)量問題，以及為客戶服務(wù)的信息索取和效率問題，快速拉近和客戶之間距離，極大地提高風(fēng)險控制水平。二是樹立專業(yè)化營銷理念。對線上線下整體運營，進行專業(yè)設(shè)置、精準(zhǔn)營銷和專門考核，全面實施集中化改造、專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提高線下反應(yīng)處理的效率和質(zhì)量。產(chǎn)品和支付手段上圍繞客戶需求開發(fā)和設(shè)計，刺激理財業(yè)務(wù)、消費信貸和貸記卡業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展；服務(wù)上進一步優(yōu)化流程，減少柜面服務(wù)人員，設(shè)立“e行無憂”產(chǎn)品呼叫中心，增強廳堂營銷力量，采取外包形式，為城區(qū)網(wǎng)點配備27名營銷經(jīng)理，突出“e行無憂”營銷和服務(wù)管理。三是形成獨有的產(chǎn)品優(yōu)勢。結(jié)合動態(tài)反應(yīng)的金融需求，平臺在共贏、增值等方面的功能，全面轉(zhuǎn)變了營銷理念，成為營銷客戶的切入點，在電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面具備極強的業(yè)務(wù)黏性,進一步強化該行產(chǎn)品服務(wù)體系建設(shè)，推進產(chǎn)品規(guī)劃、創(chuàng)新、配套等工作，建立、完善針對性產(chǎn)品庫，積極推進產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、序列化及多樣化，建立產(chǎn)品研發(fā)的快速反應(yīng)機制。
?。ǘ┘訌姍C制革新，建立主動對接市場的組織架構(gòu)。在 “e行無憂”平臺項目全面解決市場聚客問題后，按照業(yè)務(wù)經(jīng)營專業(yè)化、運營管理集中化的要求，策應(yīng)線上市場改革，完善線下運營改革，成立“e行無憂”項目專項運營部門，執(zhí)行前臺營銷職能完善，并同步針對“e行無憂”平臺運行狀況，在中臺實施全面風(fēng)險控制，建設(shè)強有力的后臺保障。建立與全行整體規(guī)劃相配套的金融創(chuàng)新團隊，圍繞“e行無憂”平臺資源，加強數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用，同步建立、完善相應(yīng)的配套機制和流程，強化金融創(chuàng)新激勵與約束，進而全面推動該行的組織創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新。
?。ㄈ╆P(guān)注風(fēng)險防控，完善涵蓋全流程的內(nèi)控體系。全面加強激勵機制、風(fēng)控機制、決策機制和約束監(jiān)督機制的建設(shè)，不斷增強市場競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力。一是堅持發(fā)展與控險并重的策略，統(tǒng)籌規(guī)模、質(zhì)量、市場、客戶四者之間的平衡關(guān)系，合理規(guī)劃和設(shè)定平臺項目階段性、年度目標(biāo)，以客戶獲得、市場占有為前提，以差異化、專業(yè)化發(fā)展為路徑，建立科學(xué)穩(wěn)健的發(fā)展機制。二是明確責(zé)任體系。董事會制定“e行無憂”平臺項目的長期發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督、檢查經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況。高級管理層圍繞董事會確定的發(fā)展戰(zhàn)略具體實施“e行無憂”平臺項目，監(jiān)事會應(yīng)對董事會、高級管理層進行監(jiān)督評價。三是建立完善的考核體系，保證整體考核與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、與市場獲得相一致。逐步將模擬利潤納入“e行無憂”平臺考核。四是樹立全面風(fēng)險管理意識，促進平臺業(yè)務(wù)風(fēng)險管理向全面、全流程管理轉(zhuǎn)型，切實引入風(fēng)險識別、計量、監(jiān)測和反饋工具，全面制定層次清晰、內(nèi)容完備、目標(biāo)性強的風(fēng)險管理政策，建立分工明確、職責(zé)清晰、相互制衡、運轉(zhuǎn)高效的風(fēng)險管理架構(gòu)。借助信息科技，建立嵌入“e行無憂”平臺的事前、事中、事后風(fēng)險管控機制，豐富預(yù)警手段，前移風(fēng)險管控關(guān)口。
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