12333日常工作內(nèi)容和要求
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工作內(nèi)容流程 |
工作要求 |
準(zhǔn)備
工作 |
（1）更衣、工作準(zhǔn)備 |
9點(diǎn)上班（提前15分鐘到崗） |
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（2）開機(jī)登陸呼叫系統(tǒng)平臺(tái) |
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（3）查看系統(tǒng)通知和知識(shí)庫 |
崗中
工作 |
1、坐席接聽來電（工作日9:00準(zhǔn)時(shí)接聽） |
1、每日接聽來電達(dá)到100個(gè)以上；
2、每日接聽時(shí)長(zhǎng)達(dá)到4小時(shí)以上；
3、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)無投訴 |
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（1）接聽：使用規(guī)范開首語 |
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（2）傾聽：了解對(duì)方咨詢內(nèi)容 |
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（3）解答：根據(jù)政策規(guī)定解答問題 |
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（4）掛機(jī)：使用規(guī)范結(jié)束語后主動(dòng)掛斷電話 |
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（5）小結(jié)：錄入咨詢內(nèi)容 |
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（6）準(zhǔn)備接聽下個(gè)來電 |
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2、其他形式回復(fù) |
按照規(guī)范完成回復(fù)內(nèi)容 |
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（1）留言回復(fù) |
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（2）網(wǎng)上回復(fù) |
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（3）新媒體回復(fù) |
常規(guī)
工作 |
（1）學(xué)習(xí)新政策和辦事流程、疑難問題 |
業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核達(dá)到70分以上 |
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（2）參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核 |
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（3）撰寫優(yōu)秀案例和優(yōu)秀錄音 |
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（4）閉席總結(jié) |
17點(diǎn)后關(guān)閉電腦 |
