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隨著我國(guó)市場(chǎng)主體多元化、金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、金融交易數(shù)字化的發(fā)展，服務(wù)成了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。盡管各銀行機(jī)構(gòu)竭盡全力，在“服務(wù)”上做文章、下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展客戶，但投訴事件還是屢見不鮮。
“我的銀行卡前幾年才開戶的，為什么現(xiàn)在用不了，我店里那么忙，還特地要跑到你們銀行，我要投訴你們。”一大早，寶應(yīng)農(nóng)商銀行西安豐支行就迎來了一位怒氣沖沖的客戶。
工作人員詢問后得知，該客戶三年前開立了一張銀行卡卻一直沒有使用，今天想用此卡綁定微信及支付寶，卻總提示卡片狀態(tài)異常。
聽完客戶投訴緣由后，工作人員便在理解并安撫其情緒的前提下，將“個(gè)人銀行賬戶清理”的相關(guān)公告內(nèi)容向客戶作了耐心解釋，客戶也明白了“銀行卡兩年內(nèi)未發(fā)生收付活動(dòng)且余額在50元以下，會(huì)轉(zhuǎn)入久懸銀行賬戶管理，不得重新啟用”的相關(guān)賬戶管理規(guī)定。
為了不影響客戶的賬戶使用，工作人員建議其將久懸卡銷戶，再開設(shè)新卡，微信、支付寶都可綁定使用，并得到了客戶同意與認(rèn)可。為防范電信詐騙，開卡前溫馨提示客戶不得隨意出租、出售、出借銀行卡，不要點(diǎn)開陌生短信中的鏈接。為方便其日常消費(fèi)及轉(zhuǎn)賬的需求，工作人員耐心細(xì)致地講解了手機(jī)銀行操作流程，指導(dǎo)客戶進(jìn)行手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬簽約以及開通電子醫(yī)保憑證、電子社保卡等便民業(yè)務(wù)。
在與客戶交流中了解到客戶經(jīng)營(yíng)一家小吃店，有收款需求，工作人員便主動(dòng)向客戶推薦了農(nóng)商行收銀寶產(chǎn)品，免提現(xiàn)、及時(shí)到賬、收款筆筆有語音提醒等多種功能讓客戶心動(dòng)不已，當(dāng)即辦理了該業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
事事關(guān)注客戶感受，處處維護(hù)客戶利益，耐心專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶從一進(jìn)門的生氣投訴轉(zhuǎn)變?yōu)殡x開時(shí)的連聲稱贊。
作為服務(wù)鄉(xiāng)村的百姓銀行，寶應(yīng)農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持“根植本土，服務(wù)三農(nóng)”的理念，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，充分發(fā)揮各分支機(jī)構(gòu)協(xié)同效應(yīng)，共同探索處理投訴工作經(jīng)驗(yàn)，努力提升投訴處理專業(yè)水平和處置效率。“快字當(dāng)頭，快速反應(yīng)”，對(duì)客戶投訴事件，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，快速了解事件的來龍去脈，安撫客戶情緒，換位思考、合理分析、盡快處理，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。“誠(chéng)字為本，誠(chéng)心以對(duì)”，處理過程中，傾聽、共情，讓客戶感受到銀行工作人員的服務(wù)誠(chéng)意和處理投訴的態(tài)度，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。“改字為主，整改提升”，將投訴當(dāng)作檢驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的鏡子，正視服務(wù)中存在的不足以及暴露出的問題，以點(diǎn)及面、舉一反三，解決服務(wù)中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，真正從百姓身邊的銀行轉(zhuǎn)變?yōu)槔习傩兆约旱你y行、心中的銀行，從而實(shí)現(xiàn)“變?cè)V為金”。
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